Pourquoi les demandes de réservation expirent, et ce que cela coûte

Les chiffres, et ils sont inconfortables

Nous avons reçu à ce jour 67 demandes de réservation sur nos hébergements. Parmi elles, 22 ont expiré sans réaction du propriétaire, 19 ont été refusées, 15 acceptées, 7 annulées et 4 restent ouvertes. L'expiration est donc la plus grande catégorie.

Cela représente un tiers de tout ce qui est arrivé. À titre de comparaison, les acceptations représentent 22 pour cent. Il expire donc une fois et demie plus de demandes qu'il n'en sort de réservations, et ce sont des demandes pour lesquelles un vacancier a fait un effort.

Ce n'est pas non plus partout pareil. 37 hébergements ont reçu au moins une demande, et chez 18 d'entre eux au moins une a expiré. C'est presque la moitié. L'autre moitié a toujours répondu, donc ce n'est pas une fatalité mais une différence entre propriétaires.

Une demande expirée est en outre plus silencieuse qu'un refus. Le vacancier ne reçoit pas un non, il ne reçoit rien. C'est pour lui le pire des trois résultats, et le seul pour lequel le propriétaire n'a rien eu à faire.

Ce que cela coûte, en euros

Vingt de ces 22 demandes expirées portaient un montant estimé. Ensemble cela représente 26.786 euros, soit une moyenne de 1.339 euros par demande expirée.

Ce montant est une estimation et non une perte en banque. Une partie de ces vacanciers n'aurait peut-être pas réservé, et une partie a réservé ailleurs sur la même période. Mais c'est bien l'ordre de grandeur dont il s'agit, et il est plus élevé que ce que la plupart des propriétaires supposent.

Mettez cela en regard du coût d'une année chez nous. Une seule demande expirée à 1.339 euros de moyenne représente plus de vingt-sept fois le montant annuel. Qui laisse expirer une demande par an jette donc plus que ce que l'abonnement coûtera jamais.

Et il y a une suite que vous ne voyez pas. Un vacancier sans réponse redemande rarement. Parmi les vacanciers à demande expirée, presque aucun n'est revenu dans nos chiffres, alors qu'un vacancier refusé le fait parfois.

Pourquoi elles expirent

La première raison est simple : le message n'a pas été vu. Une notification se perd dans le reste, ou elle arrive sur une adresse que le propriétaire n'ouvre qu'une fois par semaine. Nous envoyons donc un rappel, mais un deuxième message vers la même boîte non lue ne résout pas cela.

La deuxième raison se lit dans les refus, et elle est plus instructive. Sur les 19 demandes refusées, 10 l'ont été parce que la période n'était pas disponible. Cela signifie que le calendrier chez nous différait de la réalité : un lien qui ne tourne pas, ou un blocage que personne n'a posé.

Deux autres refus portaient sur un prix erroné. Là encore ce n'est pas un problème de client mais une fiche inexacte : le vacancier demande ce qui est affiché, et le propriétaire voit un montant qu'il ne demanderait jamais. Qui règle correctement ses prix et son calendrier reçoit donc non seulement plus de demandes, mais de meilleures.

La troisième raison est l'hésitation. Un propriétaire qui se méfie du client ou préfère garder la période ouverte choisit parfois de ne pas répondre plutôt que de dire non. C'est humain et c'est pourtant le pire choix, car un non prend dix secondes et laisse la porte ouverte pour une prochaine fois.

Ce que font les autres

Le chiffre le plus frappant de toute cette mesure ne concerne pas ceux qui ne répondent pas, mais ceux qui répondent. Sur les 41 demandes ayant reçu une réponse, celle-ci est arrivée en 6,2 heures en médiane. Trente-trois avaient une réponse dans les vingt-quatre heures et trente-huit dans les deux jours.

Cela dit quelque chose d'important : ce n'est pas une question de temps disponible. Qui répond, répond vite. La répartition n'est pas une échelle glissante du rapide au lent mais deux groupes, dont l'un réagit dans la journée et l'autre pas du tout.

La réponse la plus lente a pris 1.082 heures, soit plus d'un mois et demi. Ce vacancier avait depuis longtemps réservé ailleurs. Une réponse tardive compte dans nos chiffres comme une réponse, mais pour le client cela revient à rien.

En pratique cela se résume à ceci : placez la notification sur une adresse que vous ouvrez tous les jours, et répondez aussi quand la réponse est non. Si votre calendrier chez nous ne colle pas, c'est le premier endroit à regarder, car un refus sur deux en découlait.

Nous y contribuons aussi. Un rappel part vers le propriétaire lorsqu'une demande reste en attente, et nous suivons si ce message est arrivé et a été ouvert. Ce suivi est récent, depuis septembre, et il a immédiatement révélé quelque chose : parmi les demandes que nous avons pu suivre depuis, un groupe avait bien ouvert le message et atteint l'écran, sans rien décider ensuite. Ce groupe-là, un troisième rappel ne l'aide pas.

Questions fréquentes